あなたは、突然のキャンセルに困った経験がありますか？

フリーランスや個人事業主の方でしたら、誰しも一度は、突然のキャンセルに困った経験があるのではないでしょうか？

私自身も、正直あります。

もちろん事情がある場合は、全然構わないのですが、とても私的な理由で予約日程直前でキャンセルのご連絡をいただいたケースがありました。

こういった突然のキャンセルによるリスクを回避するために、多くの事業主が設定するのが「キャンセルポリシー」でしょう。

そして実は、キャンセルポリシーは、あなたのビジネスの姿勢が問われる大切なポイントなのです。

そのことを意識している方は、どれくらいいらっしゃるでしょうか？

個人事業主は、キャンセルポリシーにまで自分の信念を貫け！

突然のキャンセルは、確かに個人事業主にとっては大きな痛手です。

だからと言って、リスクマネジメントだから！と安易に内容を決めるべきではないのです。

その理由をお伝えします。

まず前提として、キャンセルポリシーという普段は誰も読まないような項目であっても、お金のことが絡む以上、信用に関わる大切なポイントです。

そして、お金が関わることでもあるので、事業主のほうも、自分のリスクを減らす方向で記載しがちな部分です。

ですが、そもそも。

キャンセルポリシーに記載している内容と、普段のあなたのお仕事に対する姿勢は、本当に一致していますか？

つまり、どういうことか説明しますね。

たとえば、あなたは普段、ママ向けの発信をしているとしましょう。

「ママに寄り添う」「ママの大変さを理解してます」

そういう姿勢でお仕事をしている方だとします。

そして、ある日あなたのサービスであるセミナーに、とあるママが申し込んでくれたとします。ですが、当日になって子どもが熱を出してしまい、サービスを受けれなくなってしまいました。

このときの、あなたの対応はどちらですか？

A.　お子様が熱出すことありますよね。別の日に同じ講座があって、そちらに振替ができますよ！

B.　キャンセルポリシーで、7日前以降のキャンセルは100%キャンセル料いただきますので、返金は致しません！

こういった小さな”トラブル”のときの対応が、お客様が感じる「本当のあなたの姿勢/ポリシー」です。

どんなに普段のSNS等の発信でポジティブなことを言っていたとしても、お客様にとっての真実は、目の前で起きた事実です。

もちろん、材料費がかかる、場所代がかかる、すでに稼働してしまっているなど実質的な損が発生する場合は、請求もやむを得ないこともあると思います。

他にも、たとえばスピリチュアル系のお仕事をしている方も、要注意。

とくにお金に対する発信をしている方は、普段のあなたのポリシーと、キャンセルポリシーの内容は、本当に一致していますか？

「お金は気持ち良く出せば入ってきますよ」と言いながら「お申込み後のキャンセルは一切できません」などと、厳しいキャンセル規定設けてないですか？

つまり何が言いたいかというと、人って、こういう細かいところまで本当によく見ているのです。

たとえ無意識であっても、そのギャップはお客様のなかに違和感として蓄積されていきます。

「なぜか、リピーター様がどんどん離れていってしまう」

そんなお悩みを抱えている方は、キャンセルポリシーを一度チェックしてみてはいかがでしょうか？

まとめ

個人事業主が自分の身を守るために、キャンセルポリシーはもちろんあっても良いのです。

ですが、その内容が「普段のあなたがお客様に見せてるポリシー」とかけ離れてしまっている場合には「良いお客様の信頼まで失ってしまう」「リピーター様が離れてしまう」という別のリスクを抱えていることにも気が付いて下さい。

• 「悪質なお客様から身を守る」「売り上げを守る」

ことと、

• 「あなたのことを好意的に感じてくれている大多数のお客様に対して、自分の信念を貫く」

こと。

どちらも大切ですが、あなたのビジネスポリシーと一致していますか？

そして、それはキャンセルポリシーに反映されていますか？

もちろん、あなた自身が苦しくならないように、適切な範囲でリスクマネジメントはしてくださいね！

※金額が大きな取引の場合や、長期間時間拘束が発生するケース、仕事を請け負うようなケースなど、受注側のリスクが大きい場合は、しっかりリスクマネジメントしたほうが良いです。さすがに事業継続や生活に関わります。

※取引相手が法人などの場合、個人事業主やフリーランス側が弱い立場になることが多いため、今回の記事の内容とは別の観点が必要です。今回の記事はあくまで顔が見える相手との CtoC取引（個人対個人）の観点での私自身の考え方となります。

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